Nije to do mene...

Kako se zaprimaju i (ne)riješavaju reklamacije u Hrvatskoj ?

Pratite li naš newsletter ili/i čitate sličnu tematiku, sigurno već znate da se svega 4% kupaca koji su nezadovoljni žali. To znači da svi kada dobijemo jednu reklamaciju/pritužbu, možemo biti sigurni da postoji njih još barem 25 za koje ne znamo i nikad nećemo saznati, ali će tih 25 ljudi svoje nezadovoljstvo podijeliti s barem 9 do 20 prijatelja, a kako su danas svi na Faceu… pomnožite još malo taj broj…
Ja sam jedna od onih naivaca koja misli da kad me pitaju za povratnu informaciju, pomislim da je zaista i žele dobiti. Patim valjda od profesionalne deformacije ispunjavanja anketa još od studentskih dana.

I tako, odsjela sam početkom srpnja u jednom novom hotelu s 5 zvjezdica na Jadranu. Menadžerica je bila oduševljena kad me upoznala znajući čime se bavim i pozvala me na kavu da joj ispričam što sve može biti bolje vezano za uslugu. Kako ja nisam stigla na tu kavu, opet ja pomislim pa žena je pitala – idem joj napisati. Rezultat – ništa - očekivala sam barem hladno profesionalno hvala, kako nas uče na poslovnim školama.

Drugi renomirani hotel od 5 zvjezdica nekoliko tjedana kasnije - da ne ulazim u detalje, dobila sam samo komentar – nitko se dosad nije žalio.

Malo drugačija priča. Mom sinu u dobi od nekoliko mjeseci bilo je jako loše od jedne serije dječje hrane. Zapišem ja serijski broj i nazovem proizvođača. Petak popodne, javio se mladi muški djelatnik, a šefice nije bilo. Gospodin me pokušao uvjeriti da oni nemaju ništa s tim, jer oni ne prodaju, oni samo to proizvode i neka se žalim u ljekarni (naravno u ljekarni su mi prije toga rekli da se njemu žalim jer da oni nemaju ništa s tim, oni samo prodaju). I na moje inzistiranje rekao je da će reći šefici da me nazove odmah u ponedjeljak ujutro. Poziv nikad nije stigao – je li on prenio poruku – ne znam, vjerojatno nije, u Hrvatskoj šef najčešće zadnji sazna, sve se informacije uljepšavaju na putu “do gore”, ali i da joj je rekao – je li nju bilo briga za moje dijete ili jednostavno ne stigne gledati emisiju Potrošački kod ne znam – uglavnom rezultat je taj da smo prešli na drugi brand hrane.

Od svih reklamacija "najdraži" mi je ipak 45 minutni razgovor nakon što sam izrazila višemjesečno nezadovoljstvo uslugom s dobavljačem koji je baš svih 45 minuta iskoristio da nas optužuje da je cijeli problem u nama. Nekidan pročitam u novinama - ta ista firma ne posluje dobro i preuzeo ih je konkurent. Pitam se ima li ikakve veze s tim njihov odnos prema kupcima?

Dakle, u Hrvatskoj najčešće zaprimamo reklamacije ovako:
• Nisam ja kriv
• Nitko se nije dosad žalio
• Problem je u Vama – Jedino se vi žalite…

A kako ih riješavamo?
Pa, nema se tu što riješiti – problem je u onom tko se žali...?

Kvaliteta usluge prema dobavljačima… ili zašto mnoge tvrtke recesiju koriste kao izgovor za neprofesionalno i bahato ponašanje prema dobavljačima...

Već neko vrijeme pričam o potrebi cjelovite usluge, ne samo prema kupcima nego i prema zaposlenicima, ali i dobavljačima. Dugo je već moderna fraza u poslovanju – mi smo orijentirani prema kupcu. Naravno praksa pokazuje da puno firmi priča da jesu, a malo njih zaista to i jest. Još ih je manje koje su shvatile da ako žele staviti kupca na prvo mjesto moraju staviti zaposlenike koji poslužuju kupca na prvo mjesto. Nažalost najmanje je onih trećih koji znaju da je kvaliteta usluge cjelovita, da svatko svakoga zna, i da je svijet, a posebno Hrvatska, mali. Danas nam je netko dobavljač, sutra kupac, prekosutra zaposlenik. I svi smo uvijek na pozornici pod skriveniom kamerom, kraj toliko Twittera, Facebooka i sl. Pa kad je tako – kako onda možemo prilaziti dobavljačima rečenicama – briga me za vas, ja svaki puta kad pregovaram s Vama moram nešto iskamčiti – moram dobiti sve bolje i bolje uvjete za sebe?

Zašto ponekad mystery shopping ne polučuje očekivane rezultate? (rezultati istraživanja portugalske MS agencije Ideateca)

• Zaposlenici su fokusirani na negativno
• Radnici ne znaju što se od njih očekuje

• Menadžeri ne znaju iskomunicirati rezultate
• Radnici misle – teško je raditi s kupcima i to nitko dovoljno ne razumije
• Radnici misle - opet isto, ništa novo, to smo već čuli

Predstavljamo NOVI PROIZVOD – TAJNI PACIJENT

Prošli mjesec vratili smo se u školske klupe i postali tajni učenici, a sad preuzimamo i ulogu tajnih pacijenata.

Predstavljamo NOVU USLUGU – Seminar za djelatnike – Kako ostvariti 100% rezultat na mystery shoppingu?

I pitanje za sve nas za kraj ovog newslettera - Zašto je na tržnici usluga uvijek dobra?

Kako to da kumice uvijek pozdrave, uvijek KONKRETNO ponude jaja, grincek i druge dodatne proizvode, a ne pitaju usput rutinski još nešto?
Kako to da uvijek zahvale i uvijek pozdrave sa dođite opet?

Novosti kod nas

11.9. Članak u Večernjem listu i prilog na vijestima RTL-a
15.9. Zaposleno 99 novih tajnih kupaca
19.9. Prilog u RTL vijestima
24.9. NAGRADA ZA NAJBOLJU USLUGU
Na poziv Vita komunikacija, organizatora Nagrade za izvrsnost u usluzi, održali smo kratku prezentaciju o važnosti kvalitete usluge u modernom poslovanju. Više informacija o spomenutoj nagradi nalazi se na http://www.bestincustomerserviceawards.com/

Prijavite se, ako već niste!

U sljedećem broju čitajte…

• Reći ili ne reći djelatnicima da se provodi mystery shopping?

• Izvrsnost u osnovama – Back to basics
• Kako povećati prodaju u kratkom roku
• Dan/tjedan kvalitete
• Hoće li itko stati na kraju lažnom oglašavanju –mi smo najbolji u usluzi i slično?!

Više o nama pročitajte na www.heraklea.hr

Usluga u Hrvatskkoj zove u pomoć - drugi pokušaj

Poštovani čitatelji,

NIŠTA NOVO – Još uvijek KATASTROFALNA USLUGA U INFORMATIČKIM FIRMAMA

Nisam pobornik pljuvanja loše usluge niti isticanja loših primjera poimenice, iako bi mnogi na to prvo mogli pomisliti s obzirom na to kojim se poslom bavimo. Baš suprotno! 7 godina smo u potrazi za primjerima odlične usluge u Hrvatskoj. (Pre)rijetko ih nažalost pronalazimo, ali u jednom području ih nikako, iz godine u godinu, iz dana u dan, ne možemo pronaći, a to su upravo informatičari.
Ah ti programer - mnogi će se sad složiti s nama.
Doslovce igrom slučaja saznali smo da niste dobili ovaj broj newslettera jer naš dobavljač CMS sustava CORVUS citiram - nije importirao klijente nekidan. Mi nismo dobili uopće informaciju da oni nešto rade na našem webu i newsletteru, a kamoli da su nešto i pokvarili, kao i inače. Redovito oni kvare i funkcije jednog drugog portala našeg poslovnog partnera. Ni njemu ništa ne javljaju da rade na istome, nego mu njegovi čitatelji jave kako Corvus koju funkciju pokvari.
Kad smo ih zamolili da Vam ONI ponovo pošalju newsletter uz svoju ispriku (tj. spomenuli smo onu strašnu riječ – preuzmite odgovornost) dobili smo odgovor neka pošaljemo ponovo sami jer sad sve radi.
Imaju pravo ljudi iz Firme CICERON, oni zaista jesu s drugog planeta – oni ne razumiju u čemu je problem, kažu PA SVE RADI, ponovo POŠALJITE SAMI.
Kažu nama naši Corvusovci još i NAPIŠITE ŠTO GOD HOĆETE – pa eto dragi naši čitatelji pišemo – NEMOJTE KORISTITI USLUGE FIRME http://www.corvuscms.hr

A sad u nastavku ide news kojeg ste trebali dobiti prije 15 dana…


HERAKLEA TAMO NE ZALAZI
Često nam se javljaju ljudi s upitom radimo li s tom i tom firmom, komentirajući kako je kod njih zaista loša usluga i sugeriraju nam da bismo im trebali ponuditi svoje usluge, no kako smo i prije o tome pisali, obično je to tako u našem poslu - oni koji nas trebaju, ti nas ne zovu.
________________________________________
N O V O kod NAS
Zatražite preko naše Internet stranice na http://www.heraklea.hr/form.aspx BESPLATAN posjet tajnog kupca. Možda je upravo ovo idealno vrijeme, baš dok ste na godišnjem odmoru – SAZNAJTE ŠTO SE ZAISTA DOGAĐA DOK VAS NEMA? Kakvu uslugu Vaši kupci dobivaju tada?
________________________________________
MYSTERY SHOPPING U SVIJETU
Neke zemlje EU počele su koristiti tzv. MYSTERY PATIENT program kojim se mjeri i unapređuje kvaliteta usluge u brojnim zdravstvenim ustanovama pod pokroviteljstvom državnih ministarstava.
Ponudivši naše usluge jednoj od državnih institucija dobili smo nekidan odgovor: hvala ne, a na ponudu sličnog programa prije 5 godina druga nam je institucija odgovorila: Što se sve današnja mladež neće sjetiti. Veselimo se budućim odgovorima kad pokušamo promovirati kvalitetu usluge u zdravstvenim ustanovama.
________________________________________
KADA JEDNA KUNA ČINI RAZLIKU…
Nekidan sam u poznatoj prodavaonici bijele tehnike i kućanskih aparata kupila, zbog vrlo posebne prilike, poklone u protuvrijednosti od gotovo 2.000 kn. Iznenađenje na blagajni! Ne, nisam dobila besplatno zamatanje nego su mi naplatili veliku vrećicu u koju dio poklona nije stao, dok sam još dvije male iste takve dobila gratis. Vrećica nije koštala puno – jednu kunu, ali u mojim očima kao kupca sve su pokvarili s tom jednom kunom. I blagajnica se veoma ljubazno složila sa mnom da to nije u redu, no slegnula je ramenima, kaže i vjerujem joj, da nije do nje, već je prenosila više puta informaciju nadređenima. Isti lanac kaže za sebe da postavljaju standarde, no u ovome se konkretno ne možemo i ne bismo smjeli ugledati na njih.
________________________________________
ZAŠTO JE PALA PRODAJA – možda zato što ne dozvoljavate kupcima da kupe od Vas?
Možemo li baš za sav pad prodaje okriviti recesiju? Ima li možda nešto u komentarima restorana kad gost zatraži nešto iz jelovnika – Uf. pa gdje bi mi došli da sve to imamo?. A što kada bračni par pokušava kupiti stan, a agent za nekretnine ne odgovara na mailove i ne javlja se na mobitel. A ako potencijalni gosti pokušavaju rezervirati noćenje u Vašem hotelu, a Vi tek svakom trećem odgovorite e-mailom jednom šturom rečenicom prepunom gramatičkih i pravopisnih pogrešaka….
________________________________________
HERAKLEA za VAS

Razmišljajući već pomalo o godišnjem odmoru osvrnuli smo se i na kvalitetu usluge u našem turizmu trenutno. Bit će nam drago da naš novi članak na tu temu pročitate na http://www.heraklea.hr/Item.aspx?Id=527

________________________________________
NAJAVE

Uskoro – akcija ULOVITE TAJNOG KUPCA

Internet stranica osvježena bogatijim čestim pitanjima i drugim korisnim informacijama

Ljeto 2009 – kakva je usluga na vrhuncu turističke sezone

Knjige Tajni život tajnog kupca i Tajna nestalog kupca

Klaster za kvalitetu usluge
________________________________________
Želimo Vam ugodno ljeto uz zasluženi odmor.

Srdačan pozdrav

Heraklea d.o.o.
________________________________________
O NAMA:

Heraklea d.o.o. prva je i jedina agencija u Hrvatskoj specijalizirana za mystery shopping. Članica je međunarodne strukovne organizacije Mystery Shopping Providers Association (MSPA) i pridružena članica IMSA grupacije. (IMSA= International Mystery Shopping Alliance)
- Svakodnevno surađuje s više od 600 tajnih kupaca diljem Hrvatske.
- 24/7/365 putem vlastite web aplikacije za mystery shopping tvrtkama klijentima omogućuje da već u roku od 24 sata nakon posjeta ili poziva tajnih kupaca saznaju što se zaista događa na prodajnim mjestima i događa li se ono što oni žele da se događa.
- U rujnu 2004. i svibnju 2005. Heraklea je osvojila MSPA Europe PR&Marketing Award, nagrade za najuspješnije promoviranje mystery shoppinga u Europi. U svibnju 2008. gđa Horbec je dobila MSPA Hall of Fame Award, najviše priznanje MSPA, za promoviranje i razvoj mystery shoppinga u Jugoistočnoj Europi, dok je u studenom 2007. dobila CROMINU nagradu za najboljeg menadžera godine u kategoriji mladi menadžer, kao prva žena u toj kategoriji i najmlađi menadžer dosad.
- 2006. Heraklea izdaje prvu stručnu knjigu o mystery shoppingu na svijetu, www.measuringmanagement.com autorica Veronice Karlsson i Kristine Horbec
- Više informacija saznajte na www.heraklea.com